致全体华汉旅人：

        我们一直致力于将华汉旅打造成为中国最受尊重与信任的旅游产业创新服务机构。为此，华汉旅人已努力了十五年。在服务过程中，华汉旅人和许多客户一道规划旅游、创新前行，摸爬滚打，交了很多学费，积累了很多经验，也积淀了赫赫功绩。为了推动华汉旅在新的发展阶段突破发展，我总结了以下几点认识，望各位同仁深思并践行。

        一、创造客户价值，确保客户满意，打造华汉旅的生命线。

        创造客户价值，确保客户满意，是我们的安身立命之本，是我们的生命线。我们在承接项目后，就和客户结成了利益共同体，荣辱与共，休戚相关，客户发展了，我们就发展了；客户的项目受创，不满意了，我们也就砸牌子了。敷衍客户，或能力不足以为客户服务，不能为客户创造价值，导致客户不满意是我们的一条高压线，任何华汉旅人都不得触碰，我们不能有丝毫懈怠与偷懒。谁要想或是正在砸华汉旅的牌子，我们就毫不犹豫地请他出局。

        每个华汉旅人都要有技术追求和职业尊严，老老实实做人、踏踏实实做事，创造客户价值，确保客户满意，与客户共同成长。唯有如此，个人才能成长，华汉旅才能发展。

        二、赢得尊重与信任，培育客户口碑，奠定华汉旅的发展基石。

        任何人做企业，绝不能目光短视，唯利是图。赢得客户的尊重与信任才是我们发展的基石，除此无它。

        公道自在人心。能为客户解决多少问题，创造多少价值，带来多少效益，才能赢得客户多少尊重与信任。客户将项目委托给我们，将希望托付给我们，付款给我们，我们要扪心自问，凭什么心安理得地收取费用？君子爱财，取之有道，我们至少要在自身的服务环节中尽力做到最好。

        满意锻造品牌。客户满意度高，客户口碑好，是我们利益最大的保障。客户满意了，续单率就高了，回头率就高了，同时会积极地、自信地为我们介绍新的客户。这是我们综合开发成本最低、签单率最高、可持续最强的项目来源。不论项目大小，不论收费多少，只要承接了，都要认真对待，确保客户满意，珍惜每一次口碑机会，使客户都自觉地成为我们的品牌传播者。

        责任决定高度。现在的社会并不缺少有能力的人，但每个企业真正需要的是既有能力又富有责任感的人。没有好的责任心，根本做不好项目，一个缺失责任心的人是无法获得别人的尊重与信任，同样，一个没有责任心的人也是不可能获得我们的认可和重用。华汉旅人必须铁肩担道义，忠诚和信守自己所负使命，只有这样，才可能在职业生涯中步步高升，才可能获得更多的信任与认可。

        三、只做自己善长的事，调整客户预期，与客户达成共识。

        身处商业时代，各种诱惑、假象很多，足以乱人心智迷人眼。我们的大脑必须时刻保持清醒，要恪守以下三条标准：

        一要做到拒绝诱惑，只做自己最善长的事，不接自己做不了的项目。我们不能为了承接项目，向客户轻易许诺、大包大揽、忽悠敷衍，同时，客户若对项目有过高的或不切实际的期望，就要实事求是地跟客户沟通，明确项目的具体内容与目标，帮助客户建立合理的预期。

        二要挖掘项目潜力，尽力为客户创造更多的价值。我们不能只做文本和图件，不能做只是为了通过评审的规划，不能只做写在纸上、躺在柜中的规划。我们要富有激情与使命感，运用丰富的实践经验和创新思想，为客户提出系统的、综合的解决方案，以降低投资成本，提升价值空间。

        三要学会选择客户，为懂得尊重、懂得欣赏、遵守游戏规则的客户提供服务。我们有专业价值和职业尊严，若不能创造客户价值，或能创造价值而得不到客户应有的尊重和欣赏，则痛苦不堪。

        我们经常会遇到一些人总想不付钱，而画了一个诱人的大饼，许以重诺，然后不断地要求我们为他们做事，达到目的后便将我们弃之一边。这些不遵守游戏规则的人都不应该成为我们的客户。

        四、创建学习型组织，狠抓绩效管理。

        我们只有比竞争对手多学习一点、多走半步，才有可能在竞争中胜出。对于我们来说，最宝贵的、最稀缺的资源就是时间，能够把握现在、掌控未来的最好方式就是学习。我们要积极创建学习型组织，组织每个人树立个人愿景和职业生涯规划，确定其发展目标，并转化为学习任务，再将学习任务分解到每年、每季度及每月，进而推动执行、考核监督。

        我们对员工绩效考核全部指向一个核心，那就是客户满意度。我们对员工岗位的设置、任务的分配、绩效的考核、职务的升降、薪酬的调整、培训的安排等都是围绕客户满意度来开展的。客户满意了，并在结案时签署满意函，是对项目人员最大的褒奖。

        五、秉承“重情讲义有规矩”的文化特质

        华汉旅的文化经过多年的积淀、传承，已形成了个性鲜明的特质，最凝练的体现就是重情讲义有规矩。

        华汉旅是重情的。我们尽力帮助员工解决困难，培育并经营人才，为想干事的人提供机会，为能干事的人提供平台，使员工在华汉旅拥有家的感觉，自愿将华汉旅的事业当作自家的事业来奋斗；在对待客户及帮助我们的人来说，一定要懂得感恩，懂得回报，精心呵护，千万不能做过河拆桥的事。

        华汉旅是讲义的。我们讲究义的品格，发扬“义”的浩然正气。对于我们来说，合法合规地为客户提供服务，为客户降低投入，创造价值，确保满意，就是义；为员工打造发展平台，帮助员工发展，实现抱负，就是义；对资源、居民、投资者、历史及未来负责，维护行业秩序，勇担社会责任，促进人、自然与社会的和谐发展，就是义。

        华汉旅是有规矩的。再优秀的一群人，若没有统一的号令，严明的纪律，必定是一盘散沙，毫无战斗力；再优秀的一个人，若说不得、动不得，不遵守制度规范，必然会侵蚀一个健康的机体，必然不能被华汉旅所接受。我们的团队经过磨合，已拥有共同的信仰，遵守共同的准则，逐渐形成协作与依赖的关系，共同应对路途中的风险，凝聚、释放出巨大的能量，从而保障自身快速稳健地前行，推动整体利益的实现。

        上述几条，特别是创造客户价值，确保客户满意，若全体华汉旅人都能做到，必能赢得尊重，赢得发展，赢得未来。

        我们正在路上，你和我需要更加努力。